CASTOR DATA SAS, nos comprometemos a ofrecer un servicio excepcional a nuestros clientes. Para garantizar que cumplimos con nuestras promesas, hemos establecido un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que define nuestras políticas y expectativas en cuanto a la calidad del servicio que proporcionamos. Estas políticas son fundamentales para asegurar la satisfacción del cliente y para crear una relación y transparencia.​

Tiempo de Respuesta

Como empresa, nos comprometemos a ofrecer un servicio ágil y eficiente, asegurando que todas las consultas relacionadas con solicitud de cotización, confirmación de pago, facturas, refacturación, guía de envío, solicitud de RUT y actualización de datos serán atendidas en un plazo máximo de 1 hora.

Por otro lado, las consultas relacionadas con pedido incompleto, pedido cruzado, entrega no reconocida, solicitud de manifiestos y PQR serán atendidas en un plazo máximo de 1 a 2 días. Finalmente, las consultas relacionadas con garantías y devolución de IVA se atenderán en un plazo máximo de 4 a 5 días. Todas las respuestas de estas solicitudes serán atendidas durante el horario de oficina.

Disponibilidad del Servicio

Nuestro servicio de soporte al cliente está disponible de lunes a viernes, de 7:00 a.m. a 5:30 p.m. Los clientes pueden contactarnos a través de nuestros diferentes canales de comunicación:

• Correo electrónico: mesadeayuda@castordata.com.co
• Teléfono: 3103159174
• WhatsApp: 3142540089
• Chat en Vivo: Disponible en nuestra página web.

Estamos aquí para atender sus consultas y ofrecerles la asistencia que necesitan. Su satisfacción es nuestra prioridad.

Revisión Periódica

Revisamos nuestras políticas de SLA de manera mensual para asegurarnos de que continúen alineadas con las expectativas de nuestros clientes y con las mejores prácticas del sector. Este proceso de evaluación nos permite identificar oportunidades de mejora y realizar ajustes necesarios, garantizando así un servicio de alta calidad y la satisfacción de nuestros clientes.

Mejora Continua

Se extraerán datos de servicio al cliente a partir de todos los tickets y ventas mediante informes detallados, con el objetivo de identificar oportunidades de mejora en nuestros clientes, así como detectar áreas específicas que requieren atención. Además, al evaluar las tendencias y patrones en la información recopilada, podremos implementar soluciones proactivas y ajustadas a las demandas del mercado. Esta iniciativa busca fomentar la optimización continua de nuestras operaciones, asegurando un seguimiento efectivo de la calidad del servicio brindado.

Analizaremos métricas claves como:

• Tiempo de Respuesta

Se registra el tiempo promedio de respuesta y el tiempo promedio de resolución de tickets. Estos indicadores son claves para evaluar la eficiencia del servicio. Un tiempo de respuesta rápido y una resolución ágil refleja un buen desempeño, permitiendo identificar áreas de mejora y optimizar procesos para brindar una mejor experiencia al cliente.

• Tasa de resolución en el Primer Contacto

Es esencial que los agentes de servicio de soporte registren si un ticket se resolvió en el primer contacto. Esto permite medir la efectividad y la calidad del servicio. Además, ayuda identificar áreas de mejora, ya que una resolución rápida sule aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.

• Satisfacción del Cliente

Se obtiene medidas a través de encuentas Post-Servicio, donde los clientes califican su experiencia. Estos datos permiten identificar áreas de mejora y atender mejor las expectativas de los clientes, ayudando a implementar cambios que optimicen su experiencia.

• Tasa de Cumplimiento SLA

El porcentaje de tickets dentro de las políticas SLA establecidos es un indicador clave de rendimiento. Este porcentaje refleja la capacidad del equipo para cumplir con los tiempos de respuesta y resolución acordados, garantizando un servicio eficinete y alineado con las expectativas del cliente.

• Análisis de Tendencias de Tickets

Identificar patrones en el volumen de tickets a lo largo del tiempo es fundamental para anticipar picos y caídas en la demanda de soporte. Este análisis permite prever períodos de alta actividad y ajustar la disponibilidad de equipo de soporte. Asimismo, identificar tendencias de baja actividad puede ayudar a optimizar recursos y capacidad durante esos momentos. Al comprender estos patrones, la empresa puede mejorar la planificación y la asignación de recursos, garantizando una respuesta ágil y eficiente que mantega la satisfacción del cliente todo momento.

Estos indicadores nos permitirán evaluar nuestro desempeño, identificar áreas que requieran atención y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente.